Propósito

Desarrollar habilidades para tratar con clientes preocupados, enojados o furiosos por fallas en el servicio, asegurando sanar la relación recuperando credibilidad y confianza.

Objetivos de aprendizaje

• Explicar la importancia de sanar las relaciones con clientes.

• Describir los cuatro lineamientos para recuperar la credibilidad y confianza.

• Manejar reacciones en situaciones emocionales con los clientes.

• Usar técnicas para apaciguar las emociones de clientes enojados o furiosos.

• Tomar acciones apropiadas para dirigir y resolver las preocupaciones del cliente.

• Demostrar compromiso en las relaciones con el cliente y animarlos a permanecer leales.

Metodología

Seminario basado en el modelo constructivista para favorecer la adquisición y puesta en práctica de conocimientos de manera inmediata, con actividades tanto individuales como grupales de sensibilización, reflexión y adquisición de conocimientos.

Impartición

• Trabajo previo y durante seleccionando cuentas para aplicar lo aprendido.

• Ejercicios prácticos individuales y en grupo.

• Roleplaying y ejercicios de habilidades.

• Videos y lecturas para discusión-análisis.